La gestión de las relaciones con los clientes

Cuanto mejor pueda una empresa gestionar las relaciones que tiene con sus clientes, mayor será su éxito. Por ese motivo, los sistemas informáticos que abordan específicamente los problemas del trato diario con los clientes están ganando popularidad.

El significado de las siglas CRM es «customer relationship management», en español gestión de las relaciones con los clientes. Un CRM no es sólo la aplicación de la tecnología, sino que también podemos definirlo como una estrategia para conocer más sobre los comportamientos y necesidades de nuestros clientes con el fin de establecer relaciones más estrechas con ellos. Como tal, es más una filosofía empresarial que una solución técnica para ayudar a tratar con las clientela de forma eficaz y eficiente. Sin embargo, el éxito de CRM depende del uso de la tecnología.

En el mundo comercial, la importancia de retener a los clientes existentes y expandir el negocio es primordial. Los costes asociados a la búsqueda de usuarios potenciales son superiores al mantenimiento de la base de clientes de cartera.

¿Por qué un CRM?

Cuantas más oportunidades tenga un cliente para hacer negocios con tu empresa, mejor, y una forma de conseguirlo es abriendo canales como la venta directa, la venta online, las franquicias, el uso de agentes, etc. Sin embargo, cuantos más canales tengas, mayor será la necesidad de gestionar las interacciones con ellos.

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda a las empresas a comprender mejor el comportamiento de estos y a modificar sus operaciones comerciales para garantizar que reciban el mejor servicio posible. En esencia, el CRM ayuda a una empresa a reconocer el valor de sus clientes y a capitalizar la mejora de las relaciones con ellos. Cuanto mejor los entienda, más sensible será a sus necesidades.

El éxito a través de un CRM se puede lograr:

  • conociendo los hábitos de compra, opiniones y preferencias de los clientes
  • segmentando a individuos y grupos para comercializar más eficazmente y aumentar las ventas
  • cambiando la forma en la que se opera para mejorar el servicio al cliente y el marketing

Beneficiarse de un CRM no es sólo una cuestión de comprar el software adecuado. También debes adaptar tu negocio a las necesidades de su público objetivo.

Beneficios empresariales de un CRM

La implementación de una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) implica un tiempo y un gasto considerable. Sin embargo, hay muchos beneficios potenciales.

Un beneficio importante es el desarrollo de mejores relaciones con los clientes, lo que conduce a:

  • aumento de las ventas debido a la anticipación a las necesidades en función de las tendencias históricas
  • identificar las necesidades de forma más eficaz mediante la comprensión de las particularidades específicas de los clientes
  • venta cruzada de otros productos resaltando y sugiriendo alternativas o mejoras
  • identificar cuáles de tus clientes son rentables y cuáles no lo son

Todos estos puntos nos llevan a una mejor comercialización de los productos o servicios debido a:

  • comunicaciones de marketing efectivas dirigidas específicamente a las necesidades del cliente
  • un enfoque más personal y el desarrollo de productos y servicios nuevos o mejorados con el fin de ampliar el ingreso medio de nuestros usuarios.

En última instancia, lo que conseguimos es:

  • mayor satisfacción y retención de los clientes, garantizando que nuestra reputación en el mercado siga creciendo
  • mayor percepción de valor por parte de nuestros usuarios actuales y menores costes asociados con el soporte y servicio
  • mejora de la rentabilidad al centrarnos en los clientes con más gastos

Una vez que nuestro negocio comienza a atender a los clientes existentes de manera efectiva, los esfuerzos pueden concentrarse en encontrar nuevos clientes y expandirnos. Cuanto más sepas sobre tus clientes, más fácil te resultará identificar nuevas oportunidades.

Incluso con años de conocimiento acumulado, siempre hay espacio para mejorar. Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y la tecnología puede hacer que sea más fácil averiguar más y garantizar que todo el mundo en una empresa pueda utilizar esta información.

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